Si alguna vez has entrado a una página web y, casi de inmediato, aparece una pequeña ventana preguntándote si necesitas ayuda, probablemente ya has interactuado con un chatbot. Algunos responden preguntas sencillas, otros ayudan a realizar compras, permiten consultar información y también existen sistemas capaces de mantener conversaciones mucho más elaboradas.
Pero qué es un chatbot exactamente y qué hay detrás de estas herramientas que cada vez aparecen en más negocios?
Un chatbot es un programa diseñado para mantener conversaciones con personas mediante texto o, en algunos casos, mediante voz. Dependiendo de la tecnología utilizada, puede responder preguntas previamente configuradas, consultar información, ejecutar determinadas acciones o utilizar inteligencia artificial para comprender mejor lo que el usuario está intentando decir.
Su uso ha crecido especialmente en atención al cliente, marketing, comercio electrónico, educación y servicios digitales. Para una empresa, un chatbot puede convertirse en una herramienta interesante para atender consultas frecuentes, captar clientes potenciales o automatizar determinadas tareas.
En este artículo veremos qué es un chatbot, cómo funciona, cuáles son sus principales tipos, qué funciones puede realizar, cuáles son sus ventajas y desventajas y algunos ejemplos prácticos para entender cómo se utilizan actualmente.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un software que permite establecer una conversación entre una persona y un sistema informático.
La conversación normalmente ocurre mediante una interfaz de chat, aunque también puede desarrollarse mediante asistentes de voz.
Cuando una persona escribe un mensaje, el chatbot analiza la información y genera una respuesta según las instrucciones, reglas, datos o modelos de inteligencia artificial con los que ha sido desarrollado.
Por ejemplo, imaginemos que un cliente entra en una tienda online y pregunta:
“¿Cuánto demora el envío a Lima?”
Un chatbot básico podría reconocer determinadas palabras y mostrar una respuesta previamente configurada.
Uno más avanzado podría interpretar la pregunta, consultar información actualizada sobre los envíos y responder de acuerdo con el contexto.
Por eso, cuando alguien pregunta qué es un chatbot, es importante entender que no todos funcionan de la misma manera.
Algunos son bastante sencillos y funcionan mediante opciones predeterminadas. Otros utilizan tecnologías de procesamiento del lenguaje natural e inteligencia artificial para mantener conversaciones mucho más flexibles.
¿Cómo funciona un chatbot?
Para entender mejor qué es un chatbot, también es necesario conocer de manera general cómo funciona.
El proceso puede variar según la tecnología utilizada, pero normalmente comienza cuando el usuario introduce una pregunta o solicitud.
El sistema recibe ese mensaje y trata de identificar qué está buscando la persona.
Después, el chatbot puede:
- Reconocer palabras o frases determinadas.
- Interpretar la intención del usuario.
- Consultar una base de datos.
- Buscar información.
- Ejecutar una acción.
- Generar una respuesta.
- Derivar la conversación a una persona.
En un chatbot tradicional, las respuestas suelen estar relacionadas con reglas previamente establecidas.
Por ejemplo:
Usuario: ¿Cuál es el horario de atención?
Chatbot: Nuestro horario es de lunes a viernes de 9:00 a. m. a 6:00 p. m.
En un sistema más avanzado, la conversación puede ser más flexible.
Usuario: Necesito saber si están atendiendo mañana por la tarde.
El sistema puede interpretar que la persona está preguntando por el horario de atención de un día específico y responder según la información disponible.
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¿Qué tecnologías utiliza un chatbot?
Ahora que ya sabes qué es un chatbot, es importante conocer las tecnologías que pueden utilizarse para hacerlo funcionar. Dependiendo de su nivel de complejidad, un chatbot puede basarse en reglas sencillas o incorporar tecnologías más avanzadas, como el procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial.
Chatbots basados en reglas
Para entender mejor qué es un chatbot, primero hay que conocer los sistemas basados en reglas. Son una de las formas más sencillas de automatización y funcionan mediante instrucciones previamente configuradas por el desarrollador o la empresa.
Funcionan siguiendo instrucciones previamente configuradas. Cuando el usuario selecciona una opción o escribe determinada información, el sistema muestra una respuesta asociada.
Son útiles para preguntas frecuentes y procesos simples.
Procesamiento del lenguaje natural
El procesamiento del lenguaje natural permite que un sistema pueda analizar el lenguaje utilizado por las personas.
Esto resulta especialmente importante porque los usuarios no siempre hacen una pregunta utilizando exactamente las mismas palabras.
Por ejemplo:
- ¿Cuánto cuesta?
- ¿Cuál es el precio?
- ¿Qué valor tiene?
- ¿Cuánto tengo que pagar?
Aunque las frases son diferentes, todas pueden tener una intención similar.
Inteligencia artificial
Los chatbots basados en inteligencia artificial pueden comprender conversaciones con mayor flexibilidad.
Algunos utilizan modelos de lenguaje capaces de generar respuestas según el contexto de la conversación.
Esto ha cambiado considerablemente la manera en que se entiende qué es un chatbot, porque actualmente ya no hablamos solamente de sistemas que responden preguntas predeterminadas.
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Tipos de chatbots
Si ya tenemos claro qué es un chatbot, el siguiente paso es conocer los diferentes tipos que existen. No todos funcionan de la misma manera ni tienen las mismas capacidades. Algunos se basan en reglas y respuestas predefinidas, mientras que otros utilizan inteligencia artificial para comprender preguntas y mantener conversaciones más naturales.
Una forma sencilla de clasificarlos es según la tecnología que utilizan, su nivel de automatización y la capacidad que tienen para interpretar las solicitudes de los usuarios.
Chatbots basados en reglas
Son los más tradicionales.
Funcionan mediante árboles de decisión o respuestas previamente configuradas.
Por ejemplo:
¿Qué necesitas?
- Consultar un pedido.
- Conocer los precios.
- Hablar con un asesor.
- Consultar horarios.
El usuario selecciona una opción y el chatbot continúa la conversación siguiendo un camino determinado.
Su principal ventaja es que son fáciles de controlar y permiten ofrecer respuestas concretas.
Chatbots con inteligencia artificial
Si ya entendemos qué es un chatbot, los chatbots con inteligencia artificial representan una evolución frente a los sistemas tradicionales. Estos tienen mayor capacidad para interpretar preguntas abiertas, comprender el lenguaje natural y generar respuestas según el contexto de la conversación.
En lugar de depender exclusivamente de botones y opciones predeterminadas, pueden analizar lo que escribe el usuario y responder de una manera más flexible. Esto permite mantener conversaciones más parecidas a las que tendría una persona.
Por ejemplo, un usuario puede preguntar de distintas formas por el precio de un producto y el chatbot puede interpretar que todas las preguntas tienen una intención similar.
Sin embargo, estos sistemas necesitan una configuración adecuada, información de calidad y mecanismos de supervisión para reducir el riesgo de respuestas incorrectas.
Chatbots híbridos
Dentro de los diferentes tipos de chatbots, los chatbots híbridos combinan automatización con intervención humana. Esto significa que el sistema puede encargarse de las consultas sencillas y transferir la conversación a una persona cuando la situación requiere atención especializada.
Por ejemplo, un chatbot puede responder preguntas frecuentes sobre horarios, precios o servicios. Si el usuario presenta un reclamo o necesita una solución personalizada, puede derivarlo a un agente.
Este modelo resulta especialmente útil para empresas que reciben muchas consultas, ya que permite automatizar parte de la atención sin eliminar por completo el contacto humano.
Chatbots conversacionales
Están diseñados para mantener conversaciones más naturales.
Pueden recordar parte del contexto de una conversación y utilizar esa información para responder los siguientes mensajes.
Son cada vez más utilizados en servicios digitales, soporte y experiencias personalizadas.
Chatbots de voz
Los chatbots de voz son otra forma de aplicar el concepto de qué es un chatbot, pero en este caso la interacción se realiza mediante la voz en lugar de escribir mensajes.
El usuario realiza una pregunta o solicitud hablando y el sistema interpreta lo que ha dicho para generar una respuesta.
Este tipo de tecnología puede encontrarse en asistentes virtuales, sistemas telefónicos automatizados, servicios de atención al cliente y determinadas aplicaciones.
Una de sus principales ventajas es que permite interactuar con un sistema sin necesidad de utilizar un teclado o una pantalla, lo que puede resultar especialmente práctico en determinadas situaciones.
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¿Para qué sirve un chatbot?
Una vez entendido qué es un chatbot, la siguiente pregunta es bastante lógica: ¿para qué sirve?
Las posibilidades son amplias, pero uno de sus principales usos es automatizar conversaciones y tareas repetitivas.
Un chatbot puede utilizarse para:
- Responder preguntas frecuentes.
- Atender clientes.
- Recibir solicitudes.
- Mostrar información.
- Captar leads.
- Recomendar productos.
- Consultar pedidos.
- Reservar citas.
- Recopilar datos.
- Dar soporte técnico.
- Orientar a los usuarios.
- Enviar información.
- Derivar conversaciones a agentes humanos.
La utilidad concreta dependerá del negocio y del proceso que se quiera automatizar.
Chatbots en atención al cliente
Uno de los usos más conocidos es la atención al cliente.
Muchas empresas reciben todos los días preguntas similares:
- ¿Cuál es el precio?
- ¿Cuál es el horario?
- ¿Dónde están ubicados?
- ¿Cuánto tarda el envío?
- ¿Cómo puedo realizar una devolución?
- ¿Cómo puedo cambiar mi contraseña?
- ¿Dónde está mi pedido?
Responder manualmente cada una de estas preguntas puede consumir una cantidad importante de tiempo.
Un chatbot puede encargarse de las consultas más sencillas y dejar a los agentes humanos los casos que realmente requieren intervención.
Esto no significa que el chatbot tenga que sustituir completamente al equipo de atención.
En muchos casos, su mejor función es actuar como un primer filtro.
Chatbots en marketing
El marketing es otro campo donde estas herramientas pueden tener bastante utilidad.
Un chatbot puede ayudar a captar datos de potenciales clientes mediante una conversación.
Por ejemplo:
Chatbot: ¿Qué tipo de servicio estás buscando?
Usuario: Marketing digital.
Chatbot: Perfecto. ¿Tu empresa ya tiene una página web?
A partir de las respuestas, el sistema puede recopilar información y determinar si el usuario podría estar interesado en determinados productos o servicios.
También puede utilizarse para:
- Captar leads.
- Responder preguntas sobre productos.
- Recomendar contenidos.
- Compartir promociones.
- Guiar a los usuarios.
- Resolver dudas antes de una compra.
- Derivar clientes potenciales a un vendedor.
Chatbots para ventas
Cuando una empresa entiende qué es un chatbot y cómo puede utilizarlo, una de las aplicaciones más interesantes está en el proceso de ventas. Un chatbot puede acompañar al usuario desde que muestra interés por un producto hasta que encuentra una opción que se adapta a sus necesidades.
Por ejemplo, una tienda de ropa podría utilizarlo para responder:
“Busco una chaqueta negra para invierno.”
El sistema podría mostrar productos relacionados y preguntar por la talla o el presupuesto.
En una tienda online, esto puede hacer que la experiencia sea más sencilla, especialmente cuando el catálogo contiene muchos productos.
Sin embargo, la recomendación debe ser relevante. Un chatbot que muestra productos que no tienen relación con lo que busca el usuario puede terminar generando frustración.
Chatbots para WhatsApp
WhatsApp se ha convertido en un canal importante para la comunicación entre empresas y clientes, por lo que también es un espacio donde puede aplicarse un chatbot.
Si te preguntas qué es un chatbot en WhatsApp, básicamente se trata de un sistema que permite automatizar determinadas conversaciones dentro de este canal. Dependiendo de su configuración, puede responder consultas, recopilar información, mostrar opciones y derivar conversaciones a un agente.
Un chatbot puede ayudar a gestionar conversaciones relacionadas con:
- Pedidos.
- Reservas.
- Consultas.
- Catálogos.
- Horarios.
- Seguimiento.
- Atención al cliente.
Por ejemplo, una clínica podría utilizar un sistema automatizado para informar sobre horarios disponibles y orientar al usuario sobre cómo solicitar una cita.
La ventaja está en que el usuario utiliza un canal que ya conoce.
Chatbots en páginas web
Una de las aplicaciones más comunes cuando hablamos de qué es un chatbot es su incorporación directamente en una página web. Generalmente aparece como una pequeña ventana de conversación en alguna esquina de la pantalla y permite al visitante realizar preguntas o encontrar información sin tener que recorrer todo el sitio.
Por ejemplo, una empresa de servicios podría preguntarle:
“¿Qué estás buscando?”
Y ofrecer opciones como:
- Conocer servicios.
- Solicitar presupuesto.
- Hablar con un asesor.
- Consultar precios.
Esto puede facilitar la navegación y reducir la cantidad de usuarios que abandonan una página porque no encuentran rápidamente lo que necesitan.
Chatbots en redes sociales
Las redes sociales también pueden beneficiarse de la automatización.
Una empresa que recibe constantemente preguntas mediante mensajes privados puede utilizar un chatbot para atender determinadas consultas.
Por ejemplo:
Usuario: Hola, ¿cuánto cuesta?
Chatbot: Hola. Tenemos diferentes planes. ¿Quieres conocer el plan básico, profesional o empresarial?
A partir de ahí, el sistema puede continuar la conversación.
La automatización resulta especialmente útil cuando una cuenta recibe un volumen elevado de mensajes.
En este contexto, entender qué es un chatbot también implica reconocer su utilidad como herramienta de atención y comunicación en redes sociales. Puede utilizarse para responder preguntas sobre precios, horarios, productos, servicios, promociones o disponibilidad.
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Ejemplos de chatbots
Para comprender mejor qué es un chatbot, veamos algunos ejemplos prácticos.
Ejemplo 1: tienda online
Una tienda de productos tecnológicos puede utilizar un chatbot para ayudar a los usuarios a encontrar un producto.
El cliente podría escribir:
“Necesito una laptop para trabajar y estudiar.”
El chatbot puede preguntar:
- ¿Cuál es tu presupuesto?
- ¿Qué tamaño de pantalla prefieres?
- ¿Necesitas ejecutar programas pesados?
Después puede mostrar productos que cumplan con las características indicadas.
Ejemplo 2: restaurante
Un restaurante podría utilizar un chatbot para:
- Mostrar el menú.
- Informar sobre horarios.
- Tomar reservas.
- Compartir ubicación.
- Responder preguntas frecuentes.
Esto permite automatizar consultas que normalmente se realizan por teléfono o redes sociales.
Ejemplo 3: empresa de servicios
Una agencia de marketing podría utilizar un chatbot para identificar potenciales clientes.
Podría preguntar:
- ¿Qué servicio necesitas?
- ¿Tienes página web?
- ¿Cuál es tu principal objetivo?
- ¿Cuál es el tamaño de tu empresa?
Después puede enviar los datos a un asesor comercial.
Ejemplo 4: institución educativa
Una institución puede utilizar un chatbot para orientar a estudiantes sobre:
- Cursos.
- Horarios.
- Matrículas.
- Requisitos.
- Fechas importantes.
De esta manera, los estudiantes pueden obtener respuestas sin esperar necesariamente a que un trabajador responda manualmente.
Chatbot e inteligencia artificial: ¿son lo mismo?
No.
Esta es una confusión bastante frecuente cuando se investiga qué es un chatbot.
Un chatbot es una herramienta o sistema diseñado para mantener conversaciones.
La inteligencia artificial, en cambio, es un campo tecnológico mucho más amplio.
Un chatbot puede utilizar inteligencia artificial, pero también puede funcionar mediante reglas predefinidas sin utilizar sistemas avanzados de IA.
Por ejemplo, un menú automatizado donde el usuario selecciona:
1. Precios
2. Horarios
3. Contacto
es un chatbot, aunque su funcionamiento sea bastante sencillo.
En cambio, un chatbot basado en un modelo de lenguaje puede interpretar preguntas abiertas y generar respuestas mucho más flexibles.
¿Qué diferencia hay entre un chatbot y un asistente virtual?
Si ya sabes qué es un chatbot, es importante diferenciarlo de un asistente virtual, ya que ambos conceptos suelen confundirse. Un chatbot normalmente está orientado a mantener conversaciones dentro de un canal específico, como una página web, una aplicación o una plataforma de mensajería.
Un asistente virtual, en cambio, puede tener capacidades más amplias y realizar diferentes acciones, como:
- Ejecutar acciones.
- Consultar información.
- Gestionar tareas.
- Interactuar mediante voz.
- Integrarse con diferentes aplicaciones.
- Automatizar determinadas actividades.
Por ejemplo, entender qué es un chatbot implica reconocer que su función principal está relacionada con la conversación y la atención automatizada. Un asistente virtual puede incorporar esa capacidad, pero también realizar otras tareas fuera de la conversación.
La diferencia exacta dependerá de la tecnología y de cómo cada empresa utilice estos términos.
¿Cuánto cuesta crear un chatbot?
Una vez entendido qué es un chatbot, también es importante saber que no existe un precio único para desarrollarlo. El coste puede variar considerablemente según las características y necesidades de cada proyecto.
Algunos de los factores que pueden influir en el precio son:
- Complejidad del chatbot.
- Número de conversaciones.
- Integraciones necesarias.
- Canal utilizado.
- Nivel de personalización.
- Tecnología empleada.
- Base de conocimientos.
- Uso de inteligencia artificial.
- Mantenimiento.
Un chatbot sencillo con respuestas predeterminadas puede ser relativamente económico. En cambio, un sistema empresarial integrado con un CRM, sistemas internos, bases de datos y herramientas de inteligencia artificial puede requerir una inversión considerablemente mayor.
Por eso, antes de elegir una solución conviene definir qué problema se quiere resolver y qué funciones realmente necesita el negocio.s y modelos avanzados de inteligencia artificial requiere una inversión considerablemente mayor.
Por eso, antes de buscar una herramienta conviene definir primero qué problema se quiere solucionar.
¿Cómo crear un chatbot?
Ahora que ya sabes qué es un chatbot, crear uno puede ser mucho más accesible de lo que parece. No necesariamente necesitas desarrollar una solución desde cero. Actualmente existen diferentes plataformas y herramientas que permiten crear chatbots para páginas web, WhatsApp, redes sociales y otros canales.
Sin embargo, antes de elegir una herramienta conviene definir qué quieres conseguir. Un buen chatbot debe resolver una necesidad concreta y facilitar la experiencia del usuario.
1. Define el objetivo
Antes de pensar “quiero un chatbot”, pregúntate qué problema quieres solucionar.
Por ejemplo:
- Reducir consultas repetitivas.
- Captar clientes potenciales.
- Automatizar reservas.
- Resolver preguntas frecuentes.
- Mejorar la atención al cliente.
- Recomendar productos o servicios.
- Facilitar información.
Tener claro el objetivo te ayudará a determinar qué tipo de chatbot necesitas y qué funciones debería incorporar.
2. Identifica las preguntas frecuentes
Analiza las consultas que reciben actualmente tus clientes. Puedes revisar mensajes de WhatsApp, redes sociales, correos electrónicos o conversaciones con el equipo de atención.
Estas preguntas pueden convertirse en una primera base de información para el chatbot.
Por ejemplo:
- ¿Cuál es el precio?
- ¿Cuál es el horario?
- ¿Hacen envíos?
- ¿Cuánto demora la entrega?
- ¿Cómo puedo reservar?
3. Selecciona la plataforma
Existen diferentes herramientas para crear un chatbot dependiendo del canal y las necesidades del negocio.
Algunas están enfocadas en:
- Páginas web.
- WhatsApp.
- Redes sociales.
- Atención al cliente.
- Comercio electrónico.
- Automatización empresarial.
La elección dependerá del lugar donde interactúan tus clientes y del nivel de automatización que quieras implementar.
4. Diseña la conversación
Una vez definida la herramienta, debes pensar cómo será la interacción.
El chatbot debería hacer preguntas útiles, ofrecer opciones claras y evitar pasos innecesarios. Una conversación demasiado larga puede terminar frustrando al usuario.
Por eso, es recomendable comenzar con flujos sencillos y ampliarlos conforme conozcas las necesidades reales de los clientes.
5. Define cuándo debe intervenir una persona
No todo debería quedar en manos de la automatización.
Un buen chatbot debe permitir que el usuario pueda hablar con una persona cuando tenga un problema complejo, una reclamación o una solicitud que el sistema no pueda resolver correctamente.
Esta combinación entre automatización y atención humana puede mejorar considerablemente la experiencia del cliente.
6. Prueba antes de publicarlo
Antes de ponerlo a disposición del público, realiza diferentes pruebas.
No te limites a utilizar preguntas perfectamente escritas. También conviene probar:
- Errores ortográficos.
- Frases incompletas.
- Preguntas ambiguas.
- Diferentes formas de preguntar lo mismo.
- Solicitudes que el chatbot no puede resolver.
Estas pruebas ayudan a detectar errores y mejorar las respuestas.
7. Analiza y mejora
Una vez publicado, el trabajo no termina. Revisa las conversaciones para descubrir qué preguntas generan problemas, dónde abandonan los usuarios y qué información falta.
Con estos datos puedes actualizar las respuestas, añadir nuevas opciones y mejorar los flujos de conversación.
En definitiva, aprender qué es un chatbot es solo el primer paso. Para que realmente aporte valor, debe estar diseñado alrededor de las necesidades de los usuarios y mejorar continuamente a partir de la experiencia real.
¿Cómo saber si un chatbot funciona bien?
Saber qué es un chatbot y ponerlo en funcionamiento es solo el comienzo. Para comprobar si realmente está aportando valor al negocio, es necesario analizar su rendimiento y observar cómo interactúan los usuarios con él.
No basta con saber cuántas conversaciones ha tenido. También es importante conocer si las respuestas están ayudando a resolver las necesidades de las personas y si el chatbot está cumpliendo el objetivo para el que fue creado.
Algunas métricas que puedes analizar son:
Algunas métricas interesantes son:
- Número de conversaciones.
- Consultas resueltas.
- Tiempo de respuesta.
- Tasa de abandono.
- Leads generados.
- Conversiones.
- Derivaciones a agentes.
- Satisfacción del usuario.
Por ejemplo, si un chatbot responde miles de preguntas pero casi todos los usuarios terminan solicitando hablar con una persona, quizá sea necesario revisar su funcionamiento.
¿Vale la pena implementar un chatbot en un negocio?
Después de entender qué es un chatbot y cuáles son sus diferentes aplicaciones, es normal preguntarse si realmente vale la pena incorporar uno en un negocio. La respuesta depende principalmente de las necesidades de cada empresa y del tipo de atención que ofrece.
Para un negocio que recibe pocas consultas y puede responderlas rápidamente, quizá un chatbot no sea una prioridad.
En cambio, para una empresa que recibe cientos o miles de preguntas similares cada mes, la automatización puede tener bastante sentido.
La mejor pregunta no es:
“¿Necesito un chatbot?”
Sino:
“¿Qué proceso repetitivo de mi negocio podría mejorar mediante una conversación automatizada?”
Esta diferencia ayuda a tomar una decisión mucho más estratégica.
El futuro de los chatbots
Entender qué es un chatbot también implica mirar hacia dónde está evolucionando esta tecnología. El avance de la inteligencia artificial está permitiendo que los chatbots comprendan mejor el lenguaje natural, interpreten el contexto de una conversación y se conecten con diferentes herramientas y sistemas.
En los próximos años, es probable que los chatbots dejen de limitarse a responder preguntas y puedan participar en procesos mucho más completos dentro de una empresa.
Un chatbot podría, por ejemplo:
- Consultar inventario.
- Crear una cotización.
- Programar una cita.
- Actualizar información.
- Recomendar productos.
- Analizar determinadas solicitudes.
- Coordinar tareas entre diferentes sistemas.
Sin embargo, cuanto más complejo sea el sistema, más importante será establecer controles, supervisión y criterios claros para su utilización.
La automatización no debería convertirse en una excusa para eliminar por completo la interacción humana.
Conclusión
Ahora que ya sabemos qué es un chatbot, queda claro que estas herramientas van mucho más allá de la típica ventana de chat que aparece en una página web.
Un chatbot puede ser tan sencillo como un sistema de preguntas y respuestas predeterminadas o tan avanzado como una solución basada en inteligencia artificial capaz de mantener conversaciones más naturales y conectarse con diferentes herramientas.
Su verdadero valor está en cómo se utiliza.
Para una tienda online puede ayudar a encontrar productos. Para un restaurante puede gestionar reservas. Para una empresa puede responder preguntas frecuentes y captar clientes. Para un equipo de atención puede convertirse en un primer filtro que permita ahorrar tiempo y organizar mejor las consultas.
En definitiva, entender qué es un chatbot no consiste solamente en conocer su definición. También implica comprender sus posibilidades, sus limitaciones y, sobre todo, saber cuándo realmente puede aportar valor a un negocio.
